La capacità negoziale

L’incapacità negoziale può portare al mancato incasso, alla rottura dei rapporti commerciali e, non ultimo, a danneggiare le imprese

Per svolgere correttamente il suo importante e delicato compito, specialmente nella definizione o gestione delle fasi di velocizzazione incassi, il Credit Manager deve mostrare capacità e sensibilità, comportandosi come un negoziatore e mai come un esattore.

Una delle più importanti peculiarità del Credit Manager, specie se la sua mission è ampia e, in qualche modo, allineata ai principi dell’Ethical Credit, è infatti la capacità di individuare e perseguire “soluzioni” che producano benefici e soddisfazione in primis all’azienda in cui opera e poi alle controparti con cui, a vario titolo e in vari momenti, si trova ad interagire.

Il Credit Manager deve saper trovare innanzitutto soluzioni

Il Credit Management è infatti la funzione che, più di altre, deve saper, prima, individuare e, poi, negoziare una moltitudine di aspetti prima di tutto interni all’azienda. Questo, perché è una funzione votata, quasi per natura, alla ricerca di importanti fattori di “equilibrio”.

Equilibrio nella scelta della clientela; che non deve avere un rating troppo basso perché, sebbene a fronte della possibilità di applicare un pricing più elevato, esporrebbe l’azienda ad eccessivi rischi e costi.

Ma non deve neppure essere troppo selezionata, perché questo andrebbe ad assottigliare il bacino di potenziale utenza e, com’è ovvio, ridurrebbe eccessivamente il fatturato dell’azienda.

Equilibrio nella scelta dei termini di pagamento; che non devono essere troppo lunghi (sebbene molto attrattivi per la clientela) perché il costo finanziario della maggior dilazione potrebbe gravare sul cash flow dell’azienda.

Ma non devono nemmeno essere troppo corti, perché sarebbe un forte disincentivo per i potenziali clienti, specie quelli con una finanza aziendale in affanno.

Equilibrio nell’approccio con i clienti irregolari, che non deve essere troppo bonario, poiché indurrebbe molti ad approfittarsene, ritardando i pagamenti.

Ma non deve essere troppo severo, perché questo potrebbe incrinare i buoni rapporti commerciali.

Equilibrio, forse prima di tutto, nella ricerca del punto di incontro fra le esigenze commerciali – volte (com’è ovvio) alla massificazione delle vendite e dei fatturati – e quelle finanziarie, volte al contenimento dei rischi di insolvenza e dei costi dei ritardi di pagamento.

Ci sono dunque molti ambiti e situazioni in cui il Credit Manager, qualora investito delle giuste “deleghe” che gli consentano di svolgere correttamente il suo lavoro, deve effettuare delle scelte che – in un modo o nell’altro – potrebbero penalizzare, o favorire, questa o quella funzione aziendale.

La capacità di non scontentare nessuno, o di soddisfare un po’ tutti, in linea con la mission aziendale, è probabilmente una delle più importanti attitudini che il Credit Manager deve possedere o, quanto meno, che deve impegnarsi a sviluppare.

Tuttavia, non è sufficiente saper dimostrare di aver operato correttamente e di aver preso le giuste decisioni, collocabili sempre nell’ideale punto di incontro fra le molteplici opzioni disponibili.

L’importante è che il Credit Manager abbia, realmente, una visione ampia e una conoscenza delle regole, dei contesti, degli obiettivi di budget (aziendali) che gli consentano, concretamente, di trovare, sempre e comunque, le migliori soluzioni. E questo dovrebbe essere perpetrato sia riguardo agli ambiti interni che a quelli esterni all’azienda in cui opera.

Come accennato, una sostanziale attività, e attitudine, del Credit Manager riguarda la gestione dei negoziati di pagamento da definire con i clienti irregolari o con quelli in difficoltà finanziaria, con cui interagire nel tentativo di appianare le molteplici problematiche di pagamento che caratterizzano spesso questo delicato lavoro.

Attività che può prevedere la formulazione di un riscadenzamento del debito, la definizione di un vero e proprio piano di rientro o, non di rado, la definizione di negoziati, appunto, volti a dirimere le contestazioni sulla fornitura da cui spesso hanno origine i mancati pagamenti.

Io credo, tuttavia, che oggi i negoziati non si affrontino facendo solo leva sulle (fondamentali) capacità di negoziazione o all’attitudine di convincere la controparte piuttosto che alla importanti capacità di persuasione.

Oggi i negoziati si vincono grazie alla volontà di trovare “soluzioni” ovvero quando si riesca ad individuare, e a perseguire, la soddisfazione delle reciproche necessità senza, per questo, danneggiare né l’azienda né il cliente e, laddove possibile, perseguendo l’importante obiettivo di dare continuità ai rapporti commerciali.

L’intento a risolvere, infatti, a differenza dell’imposizione delle proprie condizioni, compito agevole, peraltro, quando si ha una certa struttura alle spalle, è di per sé premiante – tanto più se ci si trova in una posizione di forza.

Questo approccio trasmette infatti positività e senso etico e, più ancora, predispone l’interlocutore ad accogliere le proposte risolutive, che devono essere sempre presentate con chiarezza e onestà dal Credit Manager, grazie alla presenza di un clima collaborativo e di fiducia,

 

Solleciti professionali e rispettosi

Chi non ha mai ricevuto un sollecito di pagamento?

Una bolletta dimenticata, una rata del mutuo o del finanziamento dell’auto che non siamo riusciti a pagare alla scadenza piuttosto che un importo scaduto che non credevamo di dover pagare.

Cosa abbiamo provato nel momento in cui abbiamo ricevuto un sollecito mal fatto, contenuto freddo e asciutto, scortese, accusatorio. Solleciti di pagamento basati su un atteggiamento quasi ostile da parte di chi – non sempre a ragione – ci è venuto a chiedere denaro in modo palesemente inopportuno?

Io credo che questi atteggiamenti, da parte dei creditori, siano sempre deleteri perché, a prescindere da vere o presunte ragioni, rivelino una mancanza di fiducia e di rispetto nei confronti dei loro clienti.

E questi comportamenti, tra l’altro, irritano specialmente coloro che generalmente sono corretti e regolari e danno poi adito a polemiche difficili da sanare e producono, di riflesso, atteggiamenti non più collaborativi e perfino conflittuali.

Il problema è che un clima di sfiducia impatta e coinvolge la sfera personale; quella della credibilità, della correttezza, dell’affidabilità delle persone.

Certi atteggiamenti sono quindi inopportuni e dannosi ancor più per il fatto che chi è in mala fede non si cura certo delle azioni di sollecito, anche indelicate, che gli vengono giustamente rivolte.

E, per quanto sia lecito “strattonare” la clientela di questo tipo, qualunque azione si scelga di adottare nei loro confronti non servirà pressoché a nulla.

I clienti solitamente regolari, invece, quelli che rappresentano la parte buona del nostro portafoglio, sono invece molto infastiditi da comportamenti indelicati che possono, realmente, portare ad un deterioramento del rapporto o alla complicazione delle trattative, specie se vi siano contestazioni in atto o problematiche finanziarie che hanno provocato il ritardo di pagamento.

Sollecitare un pagamento, in tutte le sue fasi, è dunque un’azione delicata che richiede sensibilità, professionalità e conoscenza degli scenari attuali.

Un approccio pacato e rispettoso è sempre preferibile innanzitutto poiché è molto più efficace, specie se vi siano divergenze che potrebbero portare ad un inasprimento dei toni.

La correttezza nei modi predispone gli interlocutori ad un maggiore impegno nella ricerca di soluzioni, anche laddove sia oggettivamente difficile poterle individuare.

Luigi Bordini

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